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Analisar as avaliações e acompanhar a reputação do hotel são tarefas essenciais da gestão, que influenciam na imagem e crescimento do negócio. Uma pesquisa da PhoCusWright (2013) para o TripAdvisor, mostrou o impacto das avaliações na tomada de decisão dos viajantes, 83% dos participantes informam que as avaliações ajudam a escolher o hotel certo. Dessa maneira, é importante destinar tempo e atenção para o gerenciamento da reputação. Separamos algumas informações e dicas para ajudar nesse processo.
Saiba qual a importância da reputação para o seu negócio
A reputação, basicamente, é formada pelo conjunto de avaliações dos clientes em relação ao negócio. Uma reputação negativa pode afetar diretamente nas reservas e na imagem do hotel. Assim como, uma positiva influencia no prestígio e na conquista de novos hóspedes. Ou seja, cuidar da reputação é uma atividade extremamente significativa para a empresa.
As opiniões sobre o estabelecimento são relevantes e devem receber atenção. Conforme a pesquisa da PhoCusWright (2013), 80% dos viajantes leem de 6 a 12 avaliações antes de fazer uma reserva e 53% não fazem reservas sem ler as avaliações. Os dados evidenciam a importância de gerenciar os feedbacks e zelar pelo reconhecimento do hotel. Dessa forma, listamos 5 dicas para aplicar o gerenciamento de reputação no seu negócio hoteleiro.
1 – Destine tempo e defina objetivos
Assim como qualquer tarefa da gestão, gerenciar as avaliações necessita de tempo e organização. É essencial determinar um período do dia, mesmo que curto, para verificar as plataformas. Segundo o estudo da Medallia (2015), empresas que respondem mais da metade das opiniões recebidas em redes sociais dobram suas taxas de ocupação. Também é importante definir objetivos e metas em relação as análises e as próprias avaliações.
2 – Tenha um profissional responsável pela função
É fundamental inserir na rotina de gestão os afazeres em relação as avaliações, como responder os comentários, analisar os feedbacks, cumprir com os objetivos e metas estabelecidos. Realizar essas tarefas, como citado anteriormente, demanda tempo e organização. Por isso, é interessante ter um profissional responsável. Assim, ele pode executar o trabalho com total zelo e atenção, com o intuito de cuidar da reputação da empresa e proporcionar maior crescimento ao negócio.
3 – Selecione e analise os dados recebidos nas avaliações
Além de responder, é indispensável verificar e analisar as informações recebidas nos comentários. Para isso, existem diversas ferramentas de análise que reúnem os dados e geram relatórios importantes para gestão. Essas informações podem servir como base para tomada de decisões estratégicas para o melhor funcionamento do hotel.
4 – Faça o feedback com a equipe e implemente ações internas
Como citado na dica anterior, a análise das avaliações pode auxiliar no processo de melhorias dentro do hotel. Converse com a equipe e mostre a reputação atual da empresa. Faça o feedback e aplique ações internas para corrigir falhas e aperfeiçoar processos. Essa conduta de gestão pode resultar em mais avalições positivas e valorizar a imagem do negócio.
5 – Divulgue as mudanças aplicadas no hotel
Da mesma maneira que é importante aplicar ações para melhoria do hotel, é essencial divulgá-las. Com o auxílio da publicidade do negócio, mostre para os seus clientes e possíveis hóspedes as modificações implementadas. Dessa forma, é possível conquistar o interesse e atenção de novos viajantes, assim como, de antigos que já avaliaram o hotel.
Os tópicos citados são fundamentais para o gerenciamento da reputação. Aplique as dicas listadas no dia a dia da gestão e promova maior crescimento para o seu hotel. Confira também outras matérias no blog da HMAX.
