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Ter todos os quartos de um hotel ocupados é natural em determinadas épocas do ano, principalmente nas altas temporadas. No entanto, o grande desafio continua sendo fidelizar hóspedes, para que eles retornem ou indiquem o estabelecimento para outras pessoas.
Contudo, para atrair mais clientes não basta oferecer um serviço de quarto impecável — também é necessário recorrer a outras estratégias, a fim de proporcionar a melhor experiência de hospedagem a todos.
Para que você tenha algumas “cartas na manga” e consiga fidelizar hóspedes, selecionamos 7 dicas imperdíveis. Continue a leitura e confira!
1. Marque presença na internet
Cada vez mais as pessoas estão procurando referências na internet antes de efetuar qualquer reserva em um hotel. Essa busca consiste em conhecer quais são os serviços oferecidos, os valores e a própria reputação da empresa — informações que podem ser encontradas por meio de depoimentos e avaliações de outros hóspedes.
Por esse motivo, marcar presença na internet é uma maneira inteligente de estar próximo dos seus clientes e conhecer as suas preferências (e até mesmo reclamações).
Dessa forma, crie páginas em redes sociais e poste fotos ou conteúdos que sejam relevantes e possam facilitar um bom posicionamento em motores de busca como o Google, por exemplo.
2. Tenha um site bom e acessível
Além de marcar presença na internet, seu hotel precisa ter um bom site para que outras pessoas possam buscar informações, como o endereço, fotos, descrição dos quartos e valores.
Outra dica válida é inserir depoimentos de hóspedes que já foram fidelizados pelo seu estabelecimento e gostariam de compartilhar as suas experiências para incentivar outros potenciais clientes.
Mas não é somente isso que um site pode fazer, já que ele também é considerado o cartão de visitas da sua empresa. Então, além de torná-lo disponível para todos, ainda será necessário investir em um design atrativo, com informações claras e objetivas. Não esqueça também que ele precisa ser responsível, ou seja, desenvolvido para acesso através de dispositívos móveis como smatphones e tablets.
Além disso, o seu endereço eletrônico precisa ser acessível, então nada melhor do que ter recursos para atender inclusive pessoas portadoras de necessidades especiais.
3. Preste o melhor atendimento
O seu hotel pode oferecer o melhor serviço de quarto do mundo, mas, ainda assim, sem um atendimento de excelência não haverá motivos para fidelizar hóspedes.
Se a intenção é fazer com que o seu cliente se sinta em casa, o primeiro passo é prestar um atendimento de qualidade a ele, chamando-o pelo seu nome e agilizando o check-in e demais demandas.
Como você viu, o atendimento não pode estar limitado apenas à recepção do seu estabelecimento, ele precisa fazer parte da cultura da empresa, de modo que todos os funcionários, incluindo a recepcionista, a camareira e o manobrista, dentre tantos outros, estejam envolvidos em uma mesma causa.
Agindo assim, a empresa causará uma boa impressão e terá mais chances de ver os seus clientes antigos retornarem.
4. Ofereça recompensas como o cartão fidelidade
A melhor forma de fidelizar hóspedes é oferecer recompensas ou incentivos para que eles retornem ao seu hotel.
Essa motivação pode ser oferecida por meio de cartões fidelidade, descontos na próxima hospedagem ou sorteios de quartos na cobertura, além de mais uma série de possibilidades que podem atrair e manter os clientes fiéis.
Dentre essas opções, é importante saber que o método permite que os seus hóspedes se sintam especiais. E esse sentimento pode ser suficiente para fidelizá-los e convencê-los de que seu estabelecimento é a melhor alternativa para suas viagens.
Para efetivar as recompensas crie programas de pontos com opção de consulta online, envie e-mails marketing anunciando promoções, etc.
Um software de gestão é muito importante para automatizar essas ações. Há muitas opções hoje no mercado.
5. Mantenha seus funcionários informados sobre eventos e atrações turísticas
Nem sempre o seu hóspede estará com o roteiro definido em sua viagem. Assim, para tornar o passeio mais agradável e produtivo, mantenha todos os seus funcionários infomados sobre os mais variados assuntos como: pontos de taxi, festas, pontos turisticos, retaurantes, horários de funcionamento do comércio, etc.
Muitas pessoas sabem reconhecer quando o hotel é prestativo e oferece informações que possam contribuir para que suas estadias sejam perfeitas. Então mantenha seus funcionários atualizados sobre os eventos em cada época do ano, incluindo entretenimento e sugestões de restaurantes, lojas, teatros, praias etc.
Uma dica interessante é investir no treinamento de equipe a fim de repassar estas e outras informações que possam agregar mais qualidade aos serviços prestados do seu hotel.
Gostou dessas ideias? Então, que tal providenciar material auxiliar impresso e até mesmo mapas para distribuir aos seus clientes? Dessa maneira eles não se perdem e conseguem criar uma rotina mais divertida e produtiva, tudo graças à hospitalidade oferecida por você!
6. Crie diferenciais para fidelizar hóspedes
Existem bons quartos em vários hotéis por aí, mas se você deseja se destacar entre os concorrentes, é melhor pensar em estratégias diferentes para chamar a atenção dos hóspedes.
Já pensou em acrescentar um café da manhã de brinde aos clientes que visitam o estabelecimento pela primeira vez? Ou, quem sabe, disponibilizar guias para acompanhá-los em seus passeios?
Criar um sistema de sorteio com distribuição de brindes dos mais simples até viagens ou aparelhos eletrônicos.
Quando se trata de criatividade, existem várias maneiras de surpreender os hóspedes, dando-lhes motivos de sobra para retornar.
Entretanto, esses diferenciais precisam ser bem planejados para não comprometer o seu orçamento. E não se esqueça de que são exatamente os pequenos detalhes que podem fazer a diferença!
7. Peça feedback aos clientes
Como o seu hotel pode saber se os serviços prestados realmente estão atendendo às necessidades dos seus hóspedes? Nesse caso, só mesmo perguntando!
Então, para saber qual é a impressão gerada e se existem falhas que precisam ser revistas, é interessante perguntar ao próprio cliente em vez de tentar adivinhar.
Existem várias maneiras de pedir feedback, dentre elas as pesquisas de satisfação, os questionamentos em redes sociais, o preenchimento de formulários e o envio de e-mails.
É interessante lembrar que, quanto mais próximo o relacionamento com o seu hóspede, mais abertura ele terá para fazer críticas ou elogios que possam contribuir para o funcionamento do estabelecimento.
Essa transparência permite conhecer melhor as preferências dos clientes e propor soluções para que eles superem as expectativas em suas próximas visitas.
Como mostramos, existem várias maneiras de fidelizar hóspedes e proporcionar uma experiência inesquecível a cada pessoa que procura o seu hotel. Gostou deste artigo? Veja mais no nosso Guia completo!
