Dicas de hospedagem: como administrar conflitos com hóspedes?

Tempo de leitura: 6 minutos

No setor hoteleiro, não é incomum que conflitos com hóspedes surjam. Muitos funcionários encontram dificuldades para resolver esses problemas, o que pode gerar consequências negativas — como a exposição em redes sociais e avaliações ruins em sites especializados.

Por esse motivo, neste artigo daremos algumas dicas de hospedagem que ajudarão você e seus colaboradores a encontrarem a melhor saída para esses desentendimentos, fortalecendo uma imagem positiva e sólida diante do mercado, além de conquistar ainda mais seus clientes.

Continue a leitura para conferir quais são!

Gerencie as expectativas dos hóspedes

Antes mesmo de chegar ao seu hotel, todo hóspede tem uma expectativa sobre o serviço oferecido. Por isso, é necessário estar atento para não prometer além da conta e acabar decepcionando a clientela.

Uma boa dica é evitar o uso de superlativos — como superluxuoso —, pois isso só aumentará ainda mais o nível de exigência de seus hóspedes. Um hóspede exigente que não encontra o que quer causará, com razão, bastante dor de cabeça. 

É extremamente frustrante chegar a um local esperando o melhor e descobrir que as promessas feitas não serão cumpridas, não é mesmo? Portanto, ofereça apenas aquilo que está dentro de sua capacidade, mas o faça da melhor maneira possível.

Assuma os erros

Não é incomum encontrar hotéis que não assumem um erro, visando manter uma reputação de serviço perfeito. Porém, com a evolução da tecnologia, sabemos que essa atitude é muito arriscada, pois pode gerar ainda mais problemas, já que a pessoa poderá deixar comentários negativos sobre seu hotel em sites de avaliação.

Seu serviço falhou? Um funcionário foi mal-educado? Uma cobrança indevida foi feita? Assuma. Reconhecer o erro diante de seu hóspede demonstra uma atitude madura, mas não se esqueça de estender um pedido de desculpas. Dessa maneira, você ganha a confiança dele, podendo até aumentar a chance de fidelizá-lo.

Esteja ciente das provocações

A grande maioria das reclamações feitas por hóspedes tem mais a ver com o comportamento do funcionário que o atendeu do que com o problema em si. Quando você se depara com um conflito, não é incomum que assuma uma postura de defesa e acabe irritando ainda mais seu cliente.

Portanto, é importante estar ciente de sua postura diante dessa situação. Acompanhe os três tipos de provocações a seguir:

Visuais

Aqui entra sua linguagem corporal — que inclui seus gestos, postura, expressões faciais, apresentação pessoal e o ambiente em que está inserido. Por isso, mantenha seu local de trabalho organizado, evite cruzar os braços e estabeleça um contato visual.

Verbais

Quando alguém está irritado, a melhor coisa a se fazer é parar e ouvi-lo até que se acalme — portanto, evite interrompê-lo. Procure descobrir o que você pode fazer para ajudar, mesmo que ainda não tenha uma solução. Essa atitude demonstra preocupação e empatia com o hóspede, o que pode deixá-lo mais à vontade.

Vocais

Preocupar-se com o tom, volume e velocidade de sua voz é essencial no processo de comunicação. Evite falar alto ou rápido demais e se expresse claramente, pois poderá confortar e passar confiança a quem estiver conversando com você.

Entenda os questionamentos dos clientes irritados

Todos nós estamos cientes de que a perfeição não existe e que erros podem — e vão — acontecer. E acredite, a grande maioria das pessoas são sensatas e têm necessidades simples.

Veja, a seguir, alguns passos a serem seguidos para entender as necessidades dos hóspedes:

Ouça com empatia 

O ideal é se colocar no lugar do cliente e tentar entender o porquê de sua irritação — basta ouvi-lo com paciência, deixe que ele desabafe. Apresente-se e trate-o pelo nome, pois isso ajuda a estabelecer um relacionamento de confiança.

Peça desculpas

Muitas vezes, um pedido de desculpas sincero já é o suficiente para acalmar os ânimos exaltados. Ainda que não seja sua culpa, tomar à frente e procurar por soluções é a melhor atitude nessas situações.

Dê uma solução rápida

Em vez de procurar uma compensação para o hóspede, busque por opções e explique claramente a ele. Dessa maneira, vocês poderão trabalhar juntos para encontrar uma solução que atenda tanto o cliente quanto ao seu hotel. 

É recomendado não tentar impor uma alternativa que pareça ser a mais fácil, pois isso só aumentará a tensão. O diálogo é a melhor saída.

Além disso, procure acompanhar o caso e comunicar ao resto da equipe os problemas e soluções encontradas. Deixar um recado no quarto do hóspede, ou uma ligação da gerência deixando-o a par da situação, é uma ótima maneira de reforçar sua preocupação e esforço.

Faça um treinamento de sua equipe

Para que os serviços ocorram de maneira mais fluida, é necessário realizar treinamentos para que seus funcionários estejam a par de todas as políticas de funcionamento do hotel. Eles se sentirão mais seguros e encontrarão soluções mais rápidas e eficazes para os conflitos que possam surgir.

Um bom atendimento faz toda a diferença, e colaboradores cordiais e atenciosos podem até trazer um resultado melhor do que uma excelente estrutura. Afinal de contas, não adianta manter um ambiente impecável com uma equipe mal treinada e mal-educada, não é mesmo? 

Por exemplo, você pode preparar cursos de capacitação que envolvam o cenário de um possível conflito. Cada integrante da equipe fará diferentes papéis que possuam a dinâmica necessária nesse tipo de situação. Dessa maneira, todos saberão como gerenciar melhor os desentendimentos, inclusive dentro do ambiente de trabalho.

Outra boa medida é se preparar para os hóspedes que fazem exigências excessivas. É necessário pesar os custos de atender a elas contra os riscos de não cumpri-las. 

Pergunte a si mesmo se vale a pena dar um desconto maior ou se é mais vantajoso admitir que não poderá atender o pedido do cliente. Então ofereça uma proposta que esteja dentro do orçamento do hotel. Oriente seu colaborador a procurar a gerência, caso não saiba como ajudar o hóspede e a como explicar a situação da melhor maneira.

Vale ressaltar que a chantagem vai contra os termos de serviço do TripAdvisor. Caso uma pessoa ameace fazer uma avaliação ruim se suas exigências não forem atendidas, é possível preencher um formulário para denunciar essa postura. 

O ideal é sempre priorizar o diálogo com o hóspede, mas se ele insistir e ficar irredutível, é possível contestar a avaliação se ela chegar a acontecer.

E então, curtiu nossas dicas de hospedagem e soluções para administrar conflitos com seus clientes? Já passou por alguma das situações? Tem mais alguma dúvida ou sugestão? Conte para a gente e deixe seu comentário!

Sobre Cachoeira

Co-Fundador CEO da HMAX Automação Hoteleira.

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