Reviews: A importância desse recurso para melhorar suas reservas pós-pandemia

Tempo de leitura: 6 minutos

Para o momento de retomada, é importantíssimo transmitir aos clientes potenciais segurança e confiabilidade. Antes mesmo da pandemia, as avaliações online eram um meio de verificar a credibilidade do negócio. Esse recurso é como uma prova social que influencia diretamente na tomada de decisão, principalmente no cenário atual. Os viajantes precisam certificar que a estadia será segura e tranquila e podem utilizar os reviews como fonte de pesquisa.

Confira algumas dicas para colocar em prática e melhorar as reservas pós-pandemia.

 

O que são reviews?

O termo review é utilizado para nomear opiniões de usuários de determinado produto/serviço em canais online, como Google, TripAdvisor e demais plataformas. O seu negócio pode ser avaliado por meio de recursos, como estrelas e comentários.  De modo geral, os reviews servem para indicar aos outros a qualidade do local, geralmente sobre a estrutura, atendimento, localização e afins. 

 

Entenda a importância para o seu hotel

Como vimos anteriormente, os reviews são extremamente relevantes para a imagem do hotel, já que servem de base em relação a escolha do viajante. Segundo Phocuswright, empresa de pesquisa especializada em turismo, 83% das pessoas que utilizam reservas online, leem as avaliações antes de definir a hospedagem ideal.

 

Dessa forma, é possível considerar os reviews como a vitrine do negócio no ambiente online. Se o seu empreendimento apresentar um número maior de considerações positivas, há mais chances de conquistar hóspedes por esses canais. A ação contrária também pode acontecer, se houver muitas avaliações negativas. Esse cenário evidencia a necessidade de trabalhar o relacionamento com os hóspedes e implementar uma gestão de reviews. No próximo tópico, listamos algumas dicas para ajudar o seu negócio.    

 

Como aplicar a gestão de reviews no seu negócio

Estimule as avaliações

Para construir uma boa imagem, é necessário que haja a interação dos hóspedes que já conhecem o seu serviço. Desse modo, você deve estimular o feedback, sendo possível utilizar o momento do check-out, ou enviar lembretes personalizados em um canal de contato. É importante instigar essa interação de forma orgânica. Fique atento para não infringir as regras das plataformas, como aplicar benefícios em troca de avaliações. Isto, por exemplo, pode ser considerado pelo TripAdvisor uma prática que viola o regimento do site e o estabelecimento pode ser punido.

 

Outro ponto indispensável para obter avaliações, é manter um perfil bem apresentável. Busque trabalhar regularmente os canais mais importantes para sua empresa. Alguns pontos merecem atenção no momento de otimizar a rede social, como boas fotos do local e informações atualizadas.

 

Defina um plano

Assim como qualquer outra área de gestão, é necessário aplicar um plano de ação. O seu negócio precisa definir metas e organizar táticas para gerenciar os reviews. Responder as perguntas listadas abaixo já auxiliam nesse processo, pois são pontos fundamentais que devem ser considerados pela sua empresa.

  • Como funcionará o monitoramento desses reviews?
  • Quais são as plataformas mais importantes para o seu hotel monitorar?
  • Como mensurar o sucesso desses esforços?
  • Quantos reviews por mês o seu hotel precisa para realmente sentir os resultados de uma boa gestão de reviews?
  • Qual é o verdadeiro valor desses reviews para o meu hotel?
Fonte: reviewr.me

Utilize essas questões como base para desenvolver um plano de ação, buscando melhorar o modo como a sua empresa lida com as avaliações online.

 

6 dicas práticas para o gerenciamento de reputação online

1 – Destine tempo e defina objetivos

 Gerenciar as avaliações necessita de tempo e organização.  É essencial determinar um período do dia, mesmo que curto, para verificar as plataformas. Segundo o estudo da Medallia (2015), empresas que respondem mais da metade das opiniões recebidas em redes sociais dobram suas taxas de ocupação. Também é importante definir objetivos e metas em relação as análises e as próprias avaliações.

 

2 – Tenha um profissional responsável pela função

É fundamental inserir na rotina de gestão os afazeres em relação as avaliações, como responder os comentários, analisar os feedbacks, cumprir com os objetivos e metas estabelecidos. Realizar essas tarefas, como citado anteriormente, demanda tempo e organização. Por isso, é interessante ter um profissional responsável. Assim, ele pode executar o trabalho com total zelo e atenção, com o intuito de cuidar da reputação da empresa e proporcionar maior crescimento ao negócio.

 

3 – Selecione e analise os dados recebidos nas avaliações

Além de responder, é indispensável verificar e analisar as informações recebidas nos comentários. Para isso, existem diversas ferramentas de análise que reúnem os dados e geram relatórios importantes para gestão. Essas informações podem servir como base para tomada de decisões estratégicas para o melhor funcionamento do hotel.

 

4 – Faça o feedback com a equipe e implemente ações internas

Como citado na dica anterior, a análise das avaliações pode auxiliar no processo de melhorias dentro do hotel. Converse com a equipe e mostre a reputação atual da empresa. Faça o feedback e aplique ações internas para corrigir falhas e aperfeiçoar processos. Essa conduta de gestão pode resultar em mais avaliações positivas e valorizar a imagem do negócio.

 

5 – Divulgue as mudanças aplicadas no hotel 

Da mesma maneira que é importante aplicar ações para melhoria do hotel, é essencial divulgá-las. Com o auxílio da publicidade, mostre os investimentos e as modificações implementadas. Dessa forma, é possível conquistar o interesse e atenção de novos viajantes, assim como, de antigos hóspedes que já avaliaram o empreendimento. 

 

6 – Utilize ferramentas de automação

Você pode utilizar sistemas para automação de processos, o que torna a gestão muito mais fácil. Por exemplo, implementar uma ferramenta que envia automaticamente um lembrete de avaliação, assim que o hóspede faz o check-out online. Da mesma forma, você recebe o aviso em tempo real para poder responder rapidamente o cliente. Há também ferramentas para ajudar na análise de reviews e demais possibilidades. A HMAX possui um sistema completo para auxiliar o seu empreendimento hoteleiro. Entre em contato com a nossa equipe e verifique quais módulos você pode utilizar para melhorar o relacionamento com o hóspede.

 

Com o cenário competitivo de retomada das atividades, uma boa imagem online é fundamental para o sucesso da reabertura, pois pode ajudar a atrair viajantes durante esse período. Desse modo, coloque em prática as dicas e fique atento aos reviews do seu hotel para manter uma ótima reputação online.

 

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Sobre Cachoeira

Co-Fundador CEO da HMAX Automação Hoteleira.

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