Guia para gestão: como lidar com a crise hoteleira ocasionada pelo COVID-19

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Guia para gestão.

A pandemia do novo coronavírus desencadeou uma série de medidas que afetaram o ramo hoteleiro. A atual crise no setor é um grande desafio e para enfrentá-lo é necessário repensar alguns processos e implementar novas estratégias. Para ajudar, preparamos um guia especial com dicas importantes para lidar com a recente situação. Um conteúdo relevante com o intuito de orientar a sua gestão durante esse período instável.

Confira os tópicos principais para lidar com a crise na hotelaria

1 –  Trabalhe a comunicação com o cliente


A comunicação é um fator indispensável, principalmente no atual momento. Nesse sentido, é essencial manter os consumidores informados e divulgar o posicionamento do negócio. Mostre aos seus clientes as medidas de proteção implementadas e a preocupação existente com o bem-estar de colaboradores e hóspedes. Uma comunicação estratégica e transparente auxilia na percepção sobre o empreendimento, o que pode gerar mais confiança e credibilidade.

2 – Gerencie negociações e evite cancelamentos


Diante das recomendações dos profissionais da saúde e das medidas de isolamento social, é inevitável o alto fluxo de solicitações para o cancelamento das reservas. É natural que os consumidores desejem cancelar suas hospedagens, já que o momento não é propício para realizar viagens programadas. Nesse sentido, esteja preparado para gerenciar negociações e resolver de forma prática os conflitos de consumo. Procure manter um atendimento solícito e retornar rapidamente aos clientes. Proponha reagendar as datas, evidencie a possibilidade de remarcar e facilite os processos. Além disso, se for viável e necessário, é interessante ofertar um atrativo adicional para o hóspede manter a reserva postergada, como exemplo, um upgrade na acomodação sem custo adicional.

3 – Implemente uma nova política de cancelamentos


Em virtude das circunstâncias, para manter um relacionamento com o hóspede e evitar prejudicar a imagem do hotel, é importante implementar uma nova política de cancelamentos. Mesmo com a proposta de reagendar as reservas, é compreensível que o consumidor queira efetivar o cancelamento. Portanto, demonstre atenção a situação e facilite os processos para o cliente.  Leve em consideração o cenário e a relação com o hóspede, busque propor um acordo de reembolso, conforme a viabilidade para o hotel.

4 – Demonstre o papel social da empresa


No panorama da pandemia, as marcas expressam um papel ainda mais importante de responsabilidade social. Os consumidores prezam por empresas conscientes que refletem seus valores em práticas positivas. Portanto, se possível, busque aplicar ações de auxílio e demonstrar a atenção com o coletivo. Por exemplo, uma pousada pode utilizar o estoque da cozinha, que efetivamente são produtos perecíveis e podem estragar, para oferecer refeições aos mais atingidos pela crise econômica. De modo geral, existem várias formas viáveis de ajudar e cumprir o papel social da empresa. É importante analisar quais as possibilidades para o seu negócio e lembrar dos cuidados necessários durante a execução da proposta, como higiene redobrada e evitar aglomeração.  

5 – Busque manter o quadro de funcionários 


Outro fator importantíssimo para lidar durante a crise, é o gerenciamento da equipe. Com os estabelecimentos fechados e o faturamento comprometido, é intuitivo pensar em diminuir o quadro de funcionários e as despesas com a folha de pagamento. Porém é essencial pensar na saúde da organização como um todo e evitar tomar medidas extremas. Analise as possibilidades e se possível mantenha os funcionários. Após esse período, o empreendimento precisará lidar com a demanda dos reagendamentos e de novas reservas. Além disso, conservar a equipe com os profissionais que já conhecem todos os procedimentos, ajudará a manter o padrão de qualidade do hotel.

Saiba as possíveis medidas para conduzir a equipe

Para manter o quadro de funcionários e gerenciar a equipe nesse momento, existem algumas alternativas cabíveis. O Governo Federal em conjunto com o Ministério da Economia publicou a medida provisória Nº 927 de 22 de março de 2020, que guia opções emergenciais devido ao decreto de calamidade pública.

  • Medida provisória Nº 927

Conforme. Art 2º – Durante o estado de calamidade pública, o empregado e o empregador poderão celebrar acordos individuais, a fim de garantir a permanência do vínculo empregatício.

Art 3º – Para o enfrentamento dos efeitos econômicos decorrentes do estado, os empregadores junto ao empregado poderão adotar as seguintes medidas:

Teletrabalho (home office);

Antecipação de férias individuais;

Concessão de férias coletivas (em geral ou por setor);

Aproveitamento e antecipação de feriados;

Banco de horas (que poderá ser pago em até um ano).

Caso a empresa decida dar férias, conforme Art 6º, o colaborador deve ser notificado com no mínimo 48 horas de antecedência. Outro ponto proposto, é a prorrogação do pagamento do FGTS dos meses de Março, Abril e Maio de 2020, sendo permitido o parcelamento em 6 meses e o primeiro pagamento em 07 de Julho de 2020.

  • Medida provisória Nº 936

 Além disso, também foi publicada a medida provisória Nº 936 de 1 de Abril de 2020, que trata sobre o Programa Emergencial de Manutenção do Emprego e da Renda. O documento prevê a possibilidade de reduzir a jornada e a suspensão temporária do contrato de trabalho. Durante o período da iniciativa, conforme o artigo 7,º o empregador poderá reduzir o salário em até 70%, sendo o restante promovido proporcionalmente pelo auxílio emergencial.

Art. 7º Durante o estado de calamidade pública a que se refere o art. 1º, o empregador poderá acordar a redução proporcional da jornada de trabalho e de salário de seus empregados, por até noventa dias, observados os seguintes requisitos:

I – preservação do valor do salário-hora de trabalho;

II – pactuação por acordo individual escrito entre empregador e empregado, que será encaminhado ao empregado com antecedência de, no mínimo, dois dias corridos; e

III – redução da jornada de trabalho e de salário, exclusivamente, nos seguintes percentuais:

  1. a) vinte e cinco por cento;
  2. b) cinquenta por cento; ou
  3. c) setenta por cento.

Como vimos, existem algumas ações que podem ser tomadas para manter a saúde organizacional da empresa. É importante analisar as possíveis medidas, conversar com a equipe e procurar implementar iniciativas para diminuir os impactos em ambas as partes.

6 – Tenha uma gestão informada das atuais medidas


Para enfrentar esse período da melhor forma possível, é importante para gestão do hotel manter-se informada das medidas atuais. O Governo Federal publicou iniciativas com o intuito de reduzir impactos, como a resolução Nº 152 de 18 de Março de 2020, que prorroga o pagamento do SIMPLES NACIONAL.

Portanto, busque diariamente conferir fontes seguras de informação para estar ciente das possíveis ações que podem ser aplicadas, como as possibilidades trabalhistas citadas anteriormente.

7 –  Revise os investimentos e faça um planejamento de curto prazo


O planejamento é um procedimento essencial, principalmente no âmbito atual. Para enfrentar os próximos meses, é indispensável revisar os investimentos e repensar nas ações semestrais e anuais. Busque avaliar estratégias internas, campanhas e demais decisões projetadas anteriormente. Além disso, para guiar a gestão do empreendimento durante a crise, faça uma análise dos possíveis cenários e defina novos planos de curto e médio prazo.

8 – Procure profissionais especializados para ajudar


Para ajudar com prováveis problemas e conflitos, procure profissionais especializados. Com ajuda a necessária, é possível evitar erros e manter os processos de forma correta e organizada. Por exemplo, o hotel pode precisar de uma assessoria específica de contabilidade para sanar questões legais com os funcionários. Também é possível trabalhar com serviço jurídico para tratar de contratos com fornecedores e demais situações. Além disso, busque auxílio nas associações e sindicados regionais, pode ser uma fonte de informação e troca de experiências em meio à crise.

9 – Aproveite o momento e foque em treinamentos


Com a maioria das operações paralisadas, sobra mais tempo para focar em outras atividades. Aproveite o período para reavaliar procedimentos internos e aperfeiçoar a gestão. Busque por cursos e treinamentos online na área. Há várias opções disponíveis, muitas vezes de forma gratuita ou de baixo custo. Também é uma oportunidade, se possível, de qualificar a equipe para aumentar a qualidade do serviço prestado.

10 – Mantenha o otimismo e pense positivo


Apesar dos acontecimentos, é importante manter o otimismo. Em algum momento, a situação irá normalizar, mesmo que gradativamente. Foque em manter sua empresa saudável e busque aproveitar a circunstância para crescer profissionalmente e estar preparado para as demandas futuras, após o período de recesso.

Em suma, é inevitável afirmar que o setor hoteleiro enfrenta uma crise ocasionada pela pandemia de COVID-19. Diante do cenário, as dicas citadas são importantes para ajudar a reduzir os impactos e auxiliar o empreendimento a passar por esse período difícil. Esperamos que o guia tenha sanado as principais questões e ajudado nessa nova fase do empreendedor hoteleiro.

Para mais informações, acompanhe nosso blog. Posts semanais sobre o ramo com notícias e mais dicas para o seu negócio.

 

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