No show em hotéis: como lidar?

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Poucas situações são mais desagradáveis para quem trabalha em hotelaria do que o no-show. Chega a ser comparável a marcar um encontro romântico e ficar plantado esperando a outra pessoa aparecer. Você prepara o ambiente, providencia as flores, cuida de todos os detalhes, espera ansiosamente pelo momento do encontro e simplesmente “leva um bolo”.

E agora, como lidar? Como agir em caso de no-show em hotéis? Veja neste post como superar o desapontamento e tomar providências para evitar essa situação.

Afinal, o que é no show?

Em aviação ou hotelaria, o termo no-show — ou no show — define aquela situação em que o passageiro ou o hóspede faz a reserva e simplesmente não aparece. Em uma tradução literal, no-show significa “não comparecimento”.

O caso é diferente de um cancelamento, que é quando o hóspede segura a reserva durante o período permitido e, muitas vezes, cancela na véspera da chegada. Mesmo sendo desagradável, se o cancelamento ocorrer no prazo previsto pelas políticas do hotel, ainda haverá tempo para disponibilizar a unidade e atender um pedido de última hora.

Mas esse não é o caso do no-show. Você que gerencia um hotel sabe bem que isso gera muito mais transtornos do que um cancelamento. O quarto ficou à disposição de um hóspede que não veio e já não há mais tempo para ser ocupado por outra pessoa. A situação é ainda pior quando acontece em períodos de alta demanda e o hotel já recusou outras reservas por falta de quartos disponíveis.

Como minimizar os inconvenientes do no-show?

Aqui vale o velho ditado “é melhor prevenir do que remediar”. A maneira ideal de lidar com o no-show é traçar estratégias para evitar que ele aconteça. Vamos ver o que pode ser feito:

Estabeleça regras claras para as reservas

É fundamental que os horários de check-in sejam claros e que o hóspede fique ciente deles quando efetivar a reserva. Se o hotel aceitar um eventual pedido para um check-in tardio, a informação deverá constar nos detalhes da reserva, para evitar preocupações com um hóspede que vai se atrasar.

Os prazos para cancelamentos de reservas sem ônus precisam estar claros para o hóspede. A maioria dos hotéis adota o período de 24 horas de antecedência para cancelamentos gratuitos, mas, conforme a demanda da época, esse tempo poderá ser maior. De qualquer forma, não importa que prazo o hotel estabeleça como regra, é fundamental que o hóspede esteja ciente dele. Isso evitará conflitos em caso de cobrança de multas.

É importante informar, também, o valor da multa e o modo de cobrança. Se o hóspede, ao efetivar a reserva, confirmar que está ciente dos horários do check-in, dos prazos para cancelamento e da multa cobrada em casos de no-show, não haverá argumentos para se negar a pagar.

Acompanhe suas reservas de perto

Um simples mal-entendido pode gerar um no-show. É importante que as instruções para cancelamentos sejam claras e simples para que o processo seja bem-sucedido. Facilitar os meios de contato com o hotel e responder dúvidas o mais rápido possível também são estratégias para não dar margem a eventuais equívocos.

Se o hóspede tentou cancelar dentro do prazo e não conseguiu, ou se avisou que chegará tarde para o check-in e isso não foi registrado, o sistema do hotel pode acusar um no-show que vai gerar problemas.  

Há casos que favorecem o “esquecimento”, como pessoas que reservam com muitos meses de antecedência e depois mudam de planos, ou hóspedes cujas reservas são administradas por terceiros, como executivos em viagem de negócios, por exemplo.

Para evitar esse problema, o hotel pode adotar a prática de enviar um comunicado gentil, com uma boa antecedência, para “lembrar” ao hóspede de sua reserva e dar as boas-vindas antecipadas.

Situações como as que mencionamos mostram a importância de um acompanhamento atencioso das reservas e uma comunicação fácil com os hóspedes para manter o fluxo de informações.

Considere cobrar depósito antecipado

Fato incontestável é que as pessoas mudam de ideia e de planos e se esquecem de avisar a outra parte envolvida. E a probabilidade de que isso aconteça é maior quando não há perda financeira.

A prática hoteleira de cobrar depósito prévio pode não ser vista com muita simpatia, mas é uma estratégia a ser adotada para prevenir o no-show. A exigência do depósito leva a um maior comprometimento do hóspede, que pensará duas vezes antes de efetivar a reserva.

O pagamento adiantado é uma garantia de que há um interesse genuíno pela hospedagem e as chances de um cancelamento ou no-show serão bastante reduzidas.

Aconteceu. E agora?

Mesmo com as estratégias adotadas para prevenir o no-show, ele sempre pode ocorrer. Você percebe que o horário do check-in já passou há tempos e o hóspede não apareceu. Nesse caso, ainda há medidas a tomar.

Comunique-se com o hóspede o quanto antes

Voos cancelados, aeroportos fechados por mau tempo, dificuldade para se localizar em uma cidade estranha e muitos outros imprevistos podem causar o atraso do hóspede. Lidando com problemas, ele pode não ter tido chance de avisar ao hotel.

Em uma situação estressante, receber um telefonema ou uma mensagem simpática do hotel será um alívio e fará uma grande diferença na fidelização de seu cliente. Seja solidário, oriente e ofereça um transfer do aeroporto ao hotel, caso seja possível.

Faça contato nos próximos dias

Mesmo quando o contato imediato com o hóspede não foi possível, enviar um e-mail dentro de um ou dois dias é uma estratégia válida. Se a política do hotel estava clara e dentro das exigências legais, você não terá problemas em cobrar a multa pelo no-show.

Envie um e-mail explicando isso e deixe claro que o hóspede será bem-vindo em outra oportunidade. Como incentivo e uma forma de compensação pela cobrança da multa, considere oferecer um mimo que não represente ônus para o hotel — um café da manhã de cortesia na próxima hospedagem, por exemplo.

A tecnologia pode ajudar?

O no-show é apenas um dos desafios diários da gestão hoteleira. As soluções tecnológicas facilitam o trabalho dos gestores, oferecendo ferramentas para o controle das reservas, armazenagem de dados de clientes, canais de atendimento, divulgação das políticas do hotel, e-mails programados, cobranças e muitos outros recursos.

Uma solução sob medida para seu hotel oferecerá dados confiáveis e suporte para lidar com no-show e outros desafios de gestão.

Esperamos que as situações de no-show sejam cada vez mais raras em seu hotel. Você tem outras sugestões de estratégia e boas dicas para se prevenir? Queremos saber o que você tem a dizer. Deixe seus comentários no post!

Sobre Cachoeira

Co-Fundador CEO da HMAX Automação Hoteleira.

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