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A recepção de um hotel é, muitas vezes, o primeiro contato que o hóspede terá com o estabelecimento. A primeira vez em um novo ambiente é decisiva para o cliente desenvolver a sua opinião sobre o local, juntamente com a experiência vivenciada e a imagem percebida.
Portanto, é primordial que o serviço prestado seja de qualidade e que pequenos descuidos não levem o cliente a avaliar negativamente o seu negócio, prejudicando a sua reputação.
Confira as nossas dicas para evitar alguns erros comuns na recepção e não deixar seu hóspede insatisfeito.
1. Problemas com a equipe da recepção
Um bom atendimento requer profissionais capacitados para a função, gentis, educados e que tenham uma boa postura perante aos clientes. Funcionários despreparados, mal educados e sem uniforme, por exemplo, passam uma imagem negativa do seu hotel.
O treinamento dos funcionários do hotel merece uma atenção especial, visto que no ramo de serviços o contato com pessoas ainda é muito frequente, e um pequeno deslize pode ser fatal. A apresentação pessoal dos atendentes também conta muito na percepção dos clientes, pois ajuda a transmitir a seriedade e o profissionalismo do local.
O relacionamento construído com os hóspedes será fundamental para a avaliação do estabelecimento e para definir se ele voltará ao hotel ou se irá indicá-lo a outras pessoas.
2. Descuidos com o ambiente
Um ambiente sujo e desorganizado ao chegar no hotel é um dos piores cenários que o seu cliente pode encontrar, seja na própria recepção ou no quarto que ele reservou. A limpeza é indispensável e deve ser muito bem gerenciada para evitar desconfortos ao seu hóspede.
A governança tem papel fundamental no gerenciamento das atividades e dos profissionais de limpeza e organização do hotel. Essas atividades, quando integradas às da recepção, agilizam os processos e garantem uma melhor experiência aos hóspedes.
3. Falhas na comunicação
Atendentes mal treinados podem fornecer informações equivocadas ou incompletas, resultando na insatisfação dos hóspedes. É preciso ser muito transparente quanto aos processos vigentes no hotel, deixando todas as informações à disposição do cliente quando ele necessitar.
A comunicação empregada deve ser clara e objetiva, não deixando margem para dúvidas ou ambiguidade na interpretação. Caso o hóspede pergunte algo, a resposta deve ser fornecida rapidamente, assim como possíveis problemas devem ser solucionados com prioridade.
Outro ponto importante é a confidencialidade das informações dos hóspedes, com as quais precisam ser tomadas medidas de segurança para que não sejam vazadas. Todos os funcionários necessitam de preparo para lidar com essas situações, garantindo o bom funcionamento do hotel.
4. Não fazer avaliação da satisfação dos hóspedes
Receber o feedback dos clientes é fundamental para mensurar as ações que estão dando certo e avaliar os pontos que ainda devem ser melhorados. É possível fazer uma pesquisa de satisfação logo após o check-out, ou enviá-la por e-mail aos hóspedes. Para estimular a resposta, poderão ser oferecidos descontos ou outras retribuições.
Deixar de realizar esse procedimento pode provocar incertezas para a gestão e até mesmo perdas financeiras, pois não ouvir o que o cliente tem a dizer pode criar uma imagem negativa sobre o estabelecimento, além de perder a oportunidade de conhecer melhor o seu público e desenvolver uma vantagem competitiva.
5. Demora no atendimento
Imagine o seguinte cenário: você chega cansado de viagem e se depara com uma fila gigante para fazer o check-in no hotel. Seria uma experiência muito ruim e você sairia com uma péssima impressão do estabelecimento.
É exatamente isso que acontece com os seus clientes em situações semelhantes. Filas podem espantar as pessoas e fazê-las não retornarem mais ao seu hotel, assim como um atendimento demorado por conta de um sistema lento e pouco prático.
Existem alternativas para solucionar esses problemas, como treinar funcionários de outras áreas para atender também na recepção nos horários de maior movimento, ou flexibilizar os horários de check-in e check-out, evitando tumultos na recepção e proporcionando mais conforto ao hóspede, encaminhando-o a outro ambiente e convidando-o a retornar no horário em que for mais conveniente para ele realizar esse processo.
A tecnologia deve ser uma facilitadora para as atividades dentro do hotel, e não as dificultar ainda mais. Um sistema de gestão hoteleira irá auxiliar em todas as questões necessárias, desde a reserva até o check-out, automatizando os processos e gerando um diferencial para o seu negócio.
Ao evitar esses erros, o seu hotel poderá entregar uma experiência mais satisfatória ao seu cliente e obter mais sucesso.
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