[POST ESTENDIDO] No show em hotéis: como lidar?

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Poucas situações são mais desagradáveis para quem trabalha em hotelaria do que o no-show. Chega a ser comparável a marcar um encontro romântico e ficar plantado esperando a outra pessoa aparecer. Você prepara o ambiente, providencia as flores, cuida de todos os detalhes, espera ansiosamente pelo momento do encontro e simplesmente “leva um bolo”.

E agora, como lidar? Como agir em caso de no-show em hotéis? Veja neste post o caminho para superar o desapontamento e tomar providências que evitem essa situação.

Afinal, o que é no show?

Em aviação ou hotelaria, o termo no-show — ou no show — define aquela situação em que o passageiro ou o hóspede faz a reserva e simplesmente não aparece. Em uma tradução literal, no-show significa “não comparecimento”.

Esse caso é diferente de um cancelamento, que acontece quando o hóspede segura a reserva durante o período permitido e, muitas vezes, cancela na véspera da chegada. Mesmo que seja desagradável, se o cancelamento ocorrer no prazo previsto pelas políticas do hotel, ainda haverá tempo para disponibilizar a unidade e atender um pedido de última hora.

Mas esse não é o caso do no-show. Nessas ocasiões, você que gerencia um hotel sabe que terá mais transtornos do que em casos de cancelamento. Quando um quarto fica à disposição de um hóspede e ele não comparece, já não há mais tempo para ocupá-lo com outra pessoa.

No entanto, a situação é ainda pior quando acontece em períodos de alta temporada e o hotel já recusou outras reservas por falta de quartos disponíveis.

Como minimizar os inconvenientes do no-show?

Aqui vale o velho ditado “é melhor prevenir do que remediar”. Sendo assim, a maneira ideal de lidar com o no-show é traçar estratégias para evitar que ele aconteça. Vamos ver o que pode ser feito:

Estabeleça regras claras para as reservas

É fundamental que os horários de check-in sejam claros e que o hóspede fique ciente deles quando efetivar a reserva. Se o hotel aceitar um eventual pedido para um check-in tardio, a informação deverá constar nos detalhes da reserva, para evitar preocupações com um hóspede que vai se atrasar.

Nesse sentido, os prazos para cancelamentos de reservas sem ônus precisam estar claros para o hóspede. Vale ressaltar que a maioria dos hotéis adota o período de 24 horas de antecedência para cancelamentos gratuitos. Contudo, esse tempo poderá ser maior dependendo da demanda no período.

Seja qual for o prazo estabelecido como regra, é fundamental que o hóspede esteja bem informado sobre as políticas do hotel. Isso evitará conflitos em caso de cobrança de multas.

Além disso, é importante informar o valor da multa e a forma de cobrança. Se, ao efetivar a reserva, o hóspede confirmar que está ciente dos horários do check-in, dos prazos para cancelamento e da multa cobrada em caso de no-show, não haverá desculpas para não efetuar os pagamentos.

Acompanhe suas reservas de perto

Um simples mal-entendido pode gerar um no-show. Sendo assim, é imprescindível que as instruções para cancelamentos sejam claras e simples para que o processo seja bem-sucedido.

Com esse objetivo, facilitar os meios de contato com o hotel e responder dúvidas o mais rápido possível também são estratégias para não dar margem a eventuais equívocos.

No entanto, se o hóspede tentou cancelar dentro do prazo e não conseguiu, ou se avisou que chegará tarde para o check-in e isso não foi registrado, o sistema do hotel pode acusar um no-show que vai gerar problemas.

Em outro contexto, há casos que favorecem o “esquecimento”, como pessoas que reservam com muitos meses de antecedência e depois mudam de planos, ou hóspedes cujas reservas são administradas por terceiros, como executivos em viagens de negócios, por exemplo.

Para evitar esse problema, o hotel pode adotar a prática de enviar um comunicado gentil, com uma boa antecedência, para “lembrar” ao hóspede de sua reserva e dar as boas-vindas antecipadas.

Essas situações que mencionamos mostram a importância de um acompanhamento atencioso das reservas e uma comunicação fácil com os hóspedes para manter o fluxo de informação.

Considere cobrar depósito antecipado

Fato incontestável é que as pessoas mudam de ideia e de planos e se esquecem de avisar a outra parte envolvida. E a probabilidade de que isso aconteça é maior quando não há perda financeira.

Nessa lógica, a prática hoteleira de cobrar depósito prévio pode não ser vista com muita simpatia, mas é uma estratégia a ser adotada para prevenir o no-show. Essa exigência do depósito antecipado leva a um maior comprometimento do hóspede, que pensará duas vezes antes de efetivar a reserva.

Por fim, conclui-se que o pagamento adiantado é uma garantia de que há um interesse genuíno pela hospedagem e as chances de um cancelamento ou no-show serão bastante reduzidas.

Aconteceu. E agora?

Mesmo com as estratégias adotadas para prevenir o no-show, ele sempre pode ocorrer. Você percebe que o horário do check-in já passou há tempos e o hóspede não apareceu. Nesse caso, ainda há medidas a tomar.

Comunique-se com o hóspede o quanto antes

Voos cancelados, aeroportos fechados por mau tempo, dificuldade para se localizar em uma cidade estranha e muitos outros imprevistos podem causar o atraso do hóspede. Assim, durante a resolução de seus problemas, ele pode não ter tido chance de avisar ao hotel.

Nesse contexto, em caso de situações estressantes, receber um telefonema ou uma mensagem simpática do hotel será um alívio e fará uma grande diferença na fidelização de seu cliente. Dessa forma, seja solidário, oriente e ofereça um transfer do aeroporto ao hotel, caso seja possível.

Faça contato nos próximos dias

Mesmo quando o contato imediato com o hóspede não foi possível, enviar um e-mail dentro de um ou dois dias é uma estratégia válida. Se a política do hotel estava clara e dentro das exigências legais, você não terá problemas em cobrar a multa pelo no-show.

Nesse caso, envie um e-mail explicando o procedimento e deixe claro que o hóspede será bem-vindo em outra oportunidade. Para mais, como incentivo e uma forma de compensação pela cobrança da multa, considere oferecer um brinde que não represente ônus para o hotel — um café da manhã de cortesia na próxima hospedagem, por exemplo.

Conheça as regras e leis

Para agir dentro da lei, no que diz respeito a reservas e a no-show, apresentamos abaixo as principais regras.

No-show

Nesses casos, como há prejuízo para o hotel, o estabelecimento está desobrigado de qualquer tipo de restituição, independente da modalidade de tarifa praticada.

Vale lembrar, que isso envolve o não comparecimento do hóspede e a não efetivação do pedido de cancelamento. Afinal, com a acomodação indisponível para reserva, seu negócio sai em desvantagem, principalmente em épocas de alta temporada.

Apesar disso, a legislação não prevê expressamente um valor de multa nesses casos. No entanto, é evidente que as cobranças não devem ser abusivas. No geral, a cobrança costuma ser efetuada no valor correspondente ao de uma diária.

Nesse sentido, é importante que a relação com o hóspede envolva sempre seriedade e empatia para que se crie uma confiança nos valores da sua empresa.

Direito de arrependimento

O cliente tem o direito de ressarcimento integral, independente da modalidade de tarifa praticada. Essa regra aborda os casos em que o cancelamento da reserva ou compra é realizado em, no máximo, sete dias após sua confirmação.

Esse é um direito garantido pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC), no artigo 49, tratando-se de contratação efetuada fora do estabelecimento, seja por internet ou telefone.

Tarifa não-reembolsável

Uma vez que divulgada de maneira clara nas cláusulas, a lei entende que o hotel não precisa devolver qualquer valor adiantado pelo cliente.

Tarifa reembolsável

É pautada numa política de cancelamento que envolva razoabilidade de valores, clareza de cláusulas e eficiência no método de reembolso. No entanto, o justo cancelamento é a exceção dessa regra. Uma vez que o hotel tome ciência, deve reembolsar o valor integral da reserva.

É fundamental mencionar que, se o seu hotel não informa claramente as políticas de cancelamento, não poderá cobrar multa do consumidor. Isso porque o hóspede não pode ser obrigado a arcar por algo de que não tinha conhecimento, uma vez que não se estabelece uma cláusula contratual sobre o assunto.

Nesse sentido, diante de eventuais problemas, o consumidor que visa a preservação de seus direitos pode recorrer à Justiça ou ao Procon. Dessa forma, é importante que o seu negócio trate o cliente e as relações de consumo com bom senso.

A tecnologia pode ajudar?

O no-show é apenas um dos desafios diários da gestão hoteleira. Nessa perspectiva, as soluções tecnológicas facilitam o trabalho dos gestores, oferecendo ferramentas para o controle das reservas, armazenagem de dados de clientes, canais de atendimento, divulgação das políticas do hotel, e-mails programados, cobranças e muitos outros recursos.

Uma solução sob medida para seu hotel oferecerá dados confiáveis e suporte para lidar com no-show e outros desafios de gestão.

Concluindo, com as dicas apresentadas, esperamos que as situações de no-show sejam cada vez mais raras em seu hotel. Para tanto, é importante que você procure minimizar as chances de que isso ocorra.

Com esse objetivo, tenha empatia no atendimento de clientes, esteja atento às regras e leis que regulamentam os casos e use a tecnologia como aliada. Dessa forma, você evita constrangimentos para a sua marca e trabalha na construção de uma experiência personalizada para o hóspede.

Além do que foi tratado neste conteúdo, você tem outras sugestões de estratégia e boas dicas para se prevenir de um no-show? Então deixe seus comentários no post! Queremos saber o que você tem a dizer.

Sobre Cachoeira

Co-Fundador CEO da HMAX Automação Hoteleira.

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